如何管理餐饮下属

发布时间:2020-12-14 10:30:00

餐饮领班,从管理层来说,处于餐饮管理的基础层,直接面对员工和顾客,监督管理员工,起着承上启下的作用,“官”是微观的,贵的不轻。因此,一些管理学者赋予餐饮主管领班多重角色:领导、信息传递者、导师、裁判员、模范和顾问。有学者总结出19种忌讳食品工头,如偏袒下属、无视倾听、教条、专横等。这些都是餐饮领导或学者对领班提出的期望和建议,每一位餐饮领班都要牢牢记住或吸取教训。笔者在一些餐饮监督管理培训中,经常问工作人员“你心目中的领班是什么?”?一些员工从自己的感受出发,向直接上级提出了许多真挚而有见地的意见,值得深思。

餐饮领班,从管理层来说,处于餐饮管理的基础层,直接面对员工和顾客,监督管理员工,起着承上启下的作用,“官”是微观的,贵的不轻。因此,一些管理学者赋予餐饮主管领班多重角色:领导、信息传递者、导师、裁判员、模范和顾问。有学者总结出19种忌讳食品工头,如偏袒下属、无视倾听、教条、专横等。这些都是餐饮领导或学者对领班提出的期望和建议,每一位餐饮领班都要牢牢记住或吸取教训。笔者在一些餐饮监督管理培训中,经常问工作人员“你心目中的领班是什么?”?一些员工从自己的感受出发,向直接上级提出了许多真挚而有见地的意见,值得深思。

1餐饮领班主管要有真才实学,能参加讨论的员工一致认为:一个称职的领班首先要熟悉与自己工作相关的业务知识,具备较强的操作技能。在这方面,他应该是一个“小能手”。如果一个领班没有完全掌握所负责工作的程序、标准和质量检验规范,或者操作不熟练,就很难管理下属,有时甚至会给下属开玩笑。

新员工的能力培训分为四个层次:(1)接受培训;(2)达到基本要求能力;(3)达到基本要求能力和喜来登客人满意度标准;(4)达到基本要求能力和客人满意度标准,且效果显著。

作为工长,应能在专业知识和操作技能方面达到第四级能力的要求。即使是刚换了工作岗位的工头也要努力尽快达到这一要求。工长不仅要掌握一定的业务知识和操作技能,还要有一定的管理理论基础。在培训下属的过程中,很多工头对某项工作的程度和标准都非常清楚,但他们为什么要这样做呢?或者应该避免什么?只是说了一点,培训平淡轻松,员工情绪不高。这是基础理论素养不足的表现,应该加以弥补。在信息时代,新知识、新技术、新思想、新理论层出不穷。如果我们不与时俱进,不积极学习,我们可能会落后。尤其是那些年纪稍大一点的“老”工头,不仅能保住老资本。更重要的是,我们现在面对的客户知识更渊博,要求更高,理性和挑剔。服侍“上帝”不容易。管理一线的领班必须善于把握新形势,不断研究顾客的新需求,引导员工不断进行服务创新。一些员工说:“还有一个非常实际的问题是,工头是否应该和下属一起工作?”?因为有的工长认为:“课堂检查够忙的,我怎么能有时间和员工一起工作呢?”

事实上,领班可以挤出一点时间来领导员工,特别是在紧急服务工作中,可以调动员工的积极性。同时,在合作过程中也会发现一些问题,有利于监督管理的提高。一个只会说话不做事,或者只知道如何训斥下属的工头是很难的。

2负责餐饮的领班要公正无私,不要和别人熟识。有些员工认为“领班是员工直接的主管,尽管他是一个次要的职位。如果关系不好,这双“鞋”可能够你穿了!”他们对工头有一个共同的心愿:严管严恐,只要处理公道,不“看汤”,大家都会心服口服。一般来说,员工对工长的意见有两种,一种是工作分配不合理,另一种是对问题的不公平对待。

一天,一个餐厅的清洁工向我抱怨:“今天,领班派我打扫13个房间。有些员工做的比我少很多。我尽了我_的努力,拖延了很长时间的清洁工作。不过,当工头检查我的房间时,他又发现了我的一些缺点。我真的不相信。员工的心理不满是否合理取决于上述因素。但笔者认为,如果工头把任务和分工(包括需要照顾的员工的情况)解释清楚,即工作安排尽可能“透明”,工作量分配一般合理,我认为大多数员工都能做到合理。由于各种原因,每个员工的清洁进度会有所不同。在清洁工作中,应适当教育落后的员工,并鼓励他们互相配合,互相配合。对于班长在巡视过程中不能放过一些小毛病的问题,要肯定“严”是对的,但“严”要量,“严”要讲究方法。

对于重要问题,特别是可能引起顾客投诉的问题,要密切关注,认真处理。据说,一家餐馆的质检员花了40多分钟对一个房间进行了检查,发现墙角地毯上有一点浮灰,纯水托盘上有一点水迹,卫生间地板上有一点短发等10多个问题,并留下了一张处罚单。类似这样的处理方式,有关工作人员不敢信服,很难真正达到教育整顿的目的。对于清扫工工作中存在的问题,值班工长不仅要在事后检查,还要在清扫过程中进行抽查。如发现问题,应及时指出,以帮助纠正和加强清洗过程中的质量控制,而不是事后盲目采用“总帐”的方法。第二天的课前会要对常见问题进行详细总结和分析,以引起大家的注意。对责任心不强造成的严重问题或经反复教育仍不改正的问题,不仅要处罚再做,还要扣分和奖金,让当事人感到“痛苦”。工头与员工能否真诚相处,员工非常重视工头是否体面。有的工头不太善于与下属相处,但善于与下属坦诚相处,与下属建立友谊和信任关系,使员工主动出击。这种团队领导的凝聚力一般都很强。然而,大多数员工鄙视欺软怕硬、亲疏疏远、甚至搞小圈子的工头。如何做好队伍建设。为了赢得员工的心,工头应该尊重员工的个性。

不要在员工面前摆出“官”的架子,一直骂他们。大多数员工都有自己的专长。工头要诚恳地向他们学习,征求意见。别以为这会降低你自己的价值。相反,你对员工越真诚,他们就越把你当知己。工长要主动做好职工的思想工作。如果员工有问题,在查清事实的基础上,进行批评(要注意方式),不要“非桑骂槐”,让上级做“小报告”,让上级“惩罚(打压)”员工。这样,工作人员的意见会更大,不利于问题的根本解决。对于犯过错误的员工,我们应该热情地帮助他们,而不是挖苦;对于提出一些非常简单的问题的新员工,我们应该耐心、积极地回答,而不是置之不理,从而损害他们的自尊心。

3餐饮领班要善于沟通,能够协调沟通,这不仅是信息的传递和交流,更是情感和意见的交流。工长监督效果的关键是与员工进行有效的沟通。工头如何与下属沟通良好?员工希望工头关注以下方面:

(1) 注意双向沟通。在安排工作或与员工个别谈话时,要注意听取下属的意见,拓宽思路,了解员工的想法。即使员工的意见不正确,我们也应该让他们说完,然后解释和说服不正确的部分。

(2) 你应该意识到,与下属交谈时,态度比内容更重要。例如,如果员工犯错,如果领班从关心和关心开始,即使批评得更认真,员工也会发自内心地感激你:如果他/她抱怨和讽刺,即使他/她意识到自己在犯自己的错误,他/她会认为你在试图纠正问题。一些工头也要改变同情表扬下属的习惯,随时关注和挖掘员工值得表扬的地方,让受表扬的人感到高兴和感动,“关心我的就是我的领班”。

(3) 养成倾听下属意见的好习惯。有些工头认为他们很聪明,经常不听从下属的建议。尤其是对于那些不能把握自己话语重点的员工,看到他就会心烦意乱。而另一些工作人员则是心胸狭隘的人,他们在听别人讲话之后,也就失去了自己的工作。这些都不是开放的做法。

要明白,“一个好的倾听者,往往有很强的号召力,他让说话者觉得自己很重要,但不枯燥,灰心丧气,想再讲一遍。”。工长应将改善人际关系中的倾听方式作为一个重要的研究课题。

(4) 注意沟通技巧和语言的力量。协调是工长监督过程中的另一项重要工作。既要注意团队内部的协调,又要善于与其他团队、部门和上级的协调。工头只注意自己的工作,不注意调动各方面的积极性,即使再努力、再累,也只能事半功倍。

4餐饮领班要有灵活的头脑,能正确贯彻上级的意图。工长应能准确理解和认真执行上级部署的工作。在实施过程中,不仅要运用麦克风和教条,还要结合团队的实际情况和接待客人要求的变化。要在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富个性化服务特点和自我监督管理水平。工作中遇到难题,要认真分析,勤于思考。在尽量满足客人要求的前提下,要及时果断地处理。不要什么都等上级的答复,因为这样会耽误服务机会,得罪甚至失去一些客人。

5餐饮领班要勇于承担责任,不掩盖自己的错误。员工们钦佩那些敢于负责、敢于做事的工头。他们坚持什么是对的,如果他们做错了什么(包括给员工错误的指导),他们有勇气承认自己的错误,改正自己的错误。他们不强调客观的借口,更不用说责怪别人了。员工在工作中犯错误时,不会一味地责怪下属,而是从领导的角度多找原因,分析自己的责任,从中吸取教训,不断提高。即使他们因为自己的错误而受到上级的批评,他们也不会把愤怒发泄到员工身上。大多数员工都为有这样的领班而自豪。为了鼓励领班发扬责任精神,餐饮决策者必须赋予其一定的现场处理突发事件的权力。